“La Cultura Organizacional puede
ser la ventaja competitiva principal de una empresa”
Con un profundo profesionalismo y apertura nos obsequió esta
entrevista José Martí, Director de Recursos Humanos de Banamex Citi, personaje
Pionero en el mundo empresarial y del
Coaching. Experiencia única, más de 2900 ejecutivos involucrados en programas
de Liderazgo y Coaching.
Lectores como Coaches, profesionales
de Recursos Humanos y empresarios e interesados en General, encontrarán los
puntos de vista, comentarios y experiencias de un gran líder precursor y
pionero del Coaching empresarial con dimensiones considerables.
En este orden de ideas me gustaría iniciar preguntándote: ¿qué has encontrado en el Coaching?
En este orden de ideas me gustaría iniciar preguntándote: ¿qué has encontrado en el Coaching?
“En lo personal la oportunidad de conocerme y
mejorar. Coaching es ese proceso donde
puedes auto descubrirte y
despertar tu potencial. Se pueden mejorar conocimientos y ciertas prácticas, leyendo o viendo un
video, más ver hacia adentro de uno, ver
realmente lo que está estorbando o
entorpeciendo y que no he despertado, para eso necesito un ser humano frente a mí, un Coach, ese espejo en
donde me pueda ver”.
Como Director de Recursos Humanos ¿qué tipo de Coaching has encontrado?
“De todo, un poco de todo, desde el Coaching
mercantilista –que desgraciadamente se ha multiplicado- aunque también encuentras gente
preparada; más no todos los Coaches tienen esa sensibilidad y profundidad, esa característica
de Ser el espejo del otro, que para mí tiene gran valor en un Coach, no
todos lo tienen, son una minoría. Me gustaría ver que fueran más con esa
capacidad que se desarrolla, no solo a través del estudio o certificaciones, que
por supuesto son fundamentales académicamente; lo más importante en un Coach es
ese proceso de auto encontrarse y de auto
descubrirse. En la medida en lo que está haciendo consigo mismo, es en esa
medida que lo puede hacer para el otro, no hay otra forma.
“En esa búsqueda de llegar a la esencia de quién
eres, en esa medida, te estás convirtiendo en un espejo para el otro”
En
Coaching no hay fórmulas aprendidas que sean verdaderamente efectivas en el
tiempo; puedes apantallar a uno que otro por ahí con términos y programas que
inventes, pero para ser realmente efectivo tienes que manifestar esa parte de ti,
del Ser, que solo la puedes manifestar en la medida que tú estás constantemente
trabajando en ti mismo, en ese autodescubrimiento: ¿quién soy?, ¿qué me hace
pensar lo que pienso?, ¿por qué hago lo que hago?, ¿qué me hace reaccionar como
reacciono? y en esa búsqueda de llegar a
la esencia de quién eres, en esa medida, te estás convirtiendo en un espejo
para el otro. Para mi esa es la
principal habilidad y capacidad del Coach”.
¿Qué le ha dado Coaching, a Banamex?
“De acuerdo a los grupos organizacionales y a las
necesidades diversas, tenemos impactos en tres áreas:
· Coaching enfocado al Desempeño: un Coaching pragmático y un tanto lineal nos ha dado buenos resultados
para el desarrollo de ciertas aptitudes tanto individuales como de equipo.
· Coaching
Transformacional: cambios de actitudes, cuando tienes problemas
de personalidad de algún tipo, por ejemplo alguien muy explosivo que aprenda a
observar y controlar su carácter; pero
lo que realmente estamos buscando es ir más allá de eso; Coaching que me ayude a construir
una nueva cultura organizacional impulsando el despertar de esa
esencia, del potencial de la persona como Ser Humano.
· Coaching
Ejecutivo: dirigido por lo general a gente de mayor nivel
jerárquico. En este caso buscamos Coaches que hayan experimentado la función de dirección,
pues este tipo de Coaching, no se aprende en un libro. Manejar como un CEO la estrategia o función de
una organización, sino lo has vivido, no puedes ser un Coach en este ámbito.
Estoy convencido de que la
Cultura Organizacional puede ser la ventaja competitiva principal de una empresa
y se puede despertar a partir de que en
cada persona se despierte esa esencia, esa potencialidad, no solo la capacidad
técnica, sino el potencial de la esencia del Ser Humano, de
ahí la importancia del Coaching.
Esto es algo que no puede
hacerse masivo, como con un programa de
entrenamiento o capacitación para un
grupo de 30 ó 60 personas al mismo tiempo, al final todos van aprender más o
menos lo mínimo básico. Pero cuando hablamos de Cultura Organizacional, que es la forma en que nos comportamos, la forma de Ser de la organización,
en la misma definición se indica lo importante: el Ser. La forma de Ser de la organización
depende de la forma de Ser de sus integrantes. Quienes somos minuto a minuto
como personas, determina nuestra forma de ser como organización y por lo tanto
el grado de efectividad de la misma en el tiempo. Es lo esencial”.
El lenguaje que
utilizas no es muy común en los negocios, ¿ es una corriente nueva?
“Si, y me doy cuenta de ello, y a
veces vivo las consecuencias de esa realidad, ja ja ja, me ha tocado”.
¿obstáculos
en este camino?
“Escepticismo, burla y menosprecio; hay gente que no está viviendo
este momento, y quiero ser muy claro: no
es que lo que yo piense está bien y los que no están a favor de esto están mal,
solo vivimos momentos diferentes. La gente que no está viviendo este momento
obviamente dice que lo único importante
es hacer el número, sacar la venta. Yo pienso que si hacemos eso como empresa eventualmente vamos a
quebrar, pues nuestro propósito final se limita a ganar dinero y punto; y
claro, eso es lo más común, es a lo
que estamos acostumbrados; más estoy convencido que la forma del éxito sostenido, tanto
individual como de la empresa, es: haciendo
emerger un propósito profundo de la organización, que al final de cuentas tiene
que ser, sea cual sea el giro de la empresa,
generar un bienestar para la sociedad.
El mismo Adam Smith, padre de
la Economía moderna, lo decía: “...nada
podrá sustituir a la benevolencia como factor necesario para crear opulencia
universal”. Palabras
fáciles quizás, pero llegar a eso, es la aventura a la que estamos invitados.”
¿Cuánto
tiempo promoviendo Coaching?
“En Banamex desde que llegué,
hace 6 años, pues siempre he creído en esto. Como mencioné, creo que es
fundamental para impulsar y apoyar el despertar del potencial humano en la organización”.
En México tenemos
alrededor de 3 millones de empresas, entre micros, pequeñas, medianas y
grandes, de los grandes del tamaño de Banamex ciertamente son pocas, pero todos
finalmente están buscando siempre mejorar su empresa, muchos entienden que el
Capital Humano es una forma de hacerlo, ¿ qué le podrías decir a la gente de
Recursos Humanos, a los empresarios, a los dueños?
“Lo primero es encontrar claramente la conexión
entre el Coaching, o cualquier proceso de ayuda en el descubrimiento de la
esencia del Ser, con el éxito del
“Lo primero es encontrar
claramente la conexión entre el Coaching
y el éxito del
A diferencia de otras Ventajas
Competitivas, como una estrategia de precio, de reingeniería o de distribución,
la Cultura Organizacional toma más tiempo en alcanzarse y es lógico. Estamos
hablando de un proceso de transformación de los individuos en la organización,
no solo de un proceso de aprendizaje, por eso mismo es una Ventaja Competitiva más contundente y más
sustentable en el tiempo; entre otras razones,
va a ser mucho más difícil que otras empresas te la copien; una estrategia de
precio o de imagen te la pueden copiar en cuestión de meses, pero una
estrategia de Cultura Organizacional puede llevarse 7 años en promedio según
estudios realizados, pues implica un
proceso de transformación del individuo, de autodescubrimiento a nivel esencial,
ligado siempre al desempeño y a las métricas de la empresa”.
Hablemos de la
magnitud, ¿cuántos con Coaching en Banamex?
“El proceso es enorme. Para que
tengas una idea en México, que es la mayor operación de Citi Latinoamérica, tenemos
más de 42 mil empleados. Hablamos de
programas enfocados a Líderes y Líderes
somos Todos, o estamos llamados a serlo, no solo los que tienen gente a su
cargo o un título. Mi definición de Líder es todo aquel que es capaz de hacer que las cosas sucedan a través de su capacidad
de impactar e influir en los demás. El Líder auténtico es capaz de hablar
desde su esencia, desde quién es, por eso impacta: pongo el ejemplo de Gandhi
o Nelson Mandela que se hicieron líderes
por ese impacto que causaron en los demás, por manifestar no solo su
conocimiento, sino quienes eran, no tiene que ver con los títulos o cuánta
gente tenían reportándoles.
Esto de abrir camino genera lógicamente
resistencias, ya sea por cuestión de gustos, de aversión al cambio o a lo
desconocido o simplemente por dudar que se puede”.
¿Qué
argumentos presentar para convencer a los Directores Generales?
“Yo diría ir a las evidencias y
las hay, por ejemplo del libro Firms of the Endearment (Autor Raj
Sisodia Editado por Wharton
School
“ Compara el desempeño de estas
128 empresas en términos del crecimiento del valor de la empresa en el mercado,
en diferentes periodos de tiempo, con las mejores empresas según documenta Jim
Collins en su afamado best seller mundial
titulado“Good to Great” (Editorial
William Collins), donde se analiza porque estas empresas en su momento eran las
mejores, fundamentalmente porque hace bien
los procesos críticos del negocio: procesos de planeación estratégica, de
comercialización, de talento, su ritmo operativo, etcétera y su consistencia en
ello lleva a estas empresas a pasar “de buenas a mejores” como se llama el libro. Muchas compañías corren entonces
buscando convertirse en una “Great
Company de Collins”, lo
que convierte este libro en uno de los más grandes Best Sellers en esta materia. Es con estas grandes empresas, así
como con las actuales S&P 500 (las
500 mas grandes de Estados Unidos) que Raj Sisodioa compara a sus llamadas Firms of Endearment. Lo increíble es ver
como el crecimiento del valor de estas últimas en el mercado, llega a ser hasta diez veces mayor que las empresas mas
grandes de EU, según la última medición que se hizo el año pasado,
correspondiente al horizonte de quince años (se hicieron mediciones a los 3
años, a los 5 años, a los 10 años y a los 15 años de iniciado el estudio). Eso
es una evidencia contundente”.
FoE: “Firms of Endearment”
GTG: “From Good to Great”
S&P: 500 empresas
más grandes de Estados Unidos
“Aún ante la contundencia de
estos números, nos es difícil entender o aceptar que esto se de. ¿Cómo
explicar que tan solo la presencia de un propósito o intención profunda genere
tales diferencias? No se puede explicar como una
fórmula matemática, como concluye en un capítulo de este libro
el director de inversiones de una gran empresa: “...he dedicado toda mi carrera
a predecir el valor de las empresas en el mercado y he dado seguimiento en los
últimos años a una de estas empresas que catalogadas como Firms of the Endearment en E.U.
llamada Whoole Food Markets. Esta
empresa viene creciendo a una tasa del 40%, 50% y hasta 60% anual, en un entorno económico
recesivo, en una industria donde los márgenes son pequeñísimos, por lo que cada
año estoy prediciendo, de acuerdo a mi modelo de evaluación, que ya va a caer
su tasa de crecimiento. Pero sigue creciendo...no lo puedo explicar.
El poder de la intención, del
propósito profundo de ser, no puede explicarse con un modelo matemático.
La razón de la creación de esta
empresa, como lo escuché de su fundador John
Mackey, es ofrecer comida sana para la
gente; John no está tan preocupado por
optimizar sus ganancias, como de ofrecer comida sana a la gente: “…estoy cansado de que comemos porquería , productos
con conservadores, con pesticidas, estamos incluso degenerando y degradando las
semillas, los transgénicos, etcétera...¿qué es lo que le espera a nuestros
hijos?”
Esa es la razón de Ser y de
existir de Whoole Food Markets y guiado por esa intención profunda es como trata a sus clientes, empleados,
proveedores, etcétera;
Lo que hacemos sentir a la
gente, cuando hacemos las cosas como decimos desde el corazón,
desde la esencia de quien somos, el mismo acto impacta de forma diferente. O sea la intención desde donde nace la acción,
determina el resultado. Cuando la acción está basada solamente en una necesidad
de cerrar la venta o hacer el número, el alcance es limitado; cuando esa misma
acción nace de la esencia, de un verdadero deseo, de una verdadera intención de
servir al otro, el alcance es mucho mayor.
Pongo un ejemplo que es muy
simple: hay dos vendedores que le están regresando la llamada a un cliente, el primero lo hace porque así dicen las conductas que llevan a una orientación al
cliente: si te llama un cliente pues le
tienes que regresar la llamada, además quiere cerrar la venta etcétera, lo
está haciendo por las razones correctas, más es una conducta puramente comercial.
En cambio, el segundo vendedor lo está
haciendo porque quedó con una persona en regresar una llamada, por
aprecio y respeto fundamental a la persona, lo está haciendo desde la virtud esencial del aprecio, porque le
importa el otro como ser humano, ni siquiera lo está viendo como cliente: “si yo quedé contigo en algo me
sentiría mal de no hacerlo, porque eres mi semejante, eres un ser humano....”, desde allí está actuando.. ¿Se entiende la diferencia?.
Cada quien realizó su llamada y dijo básicamente lo mismo. Sin embargo, imagina que unas semanas mas tarde estos mismos
vendedores buscan a sus respectivos clientes para presentar un nuevo
producto: ¿quién
tiene mayor oportunidad de que su cliente le tome la llamada? Todos dirán que el segundo vendedor y yo pregunto: ¿y por qué si hicieron lo mismo? y me responden: es que se siente. Esa es
la respuesta, tan simple como eso, pero ¿cómo lo explicas con una
fórmula?. Se siente cuando uno actúa desde el corazón, desde la esencia, se
percibe.
Otro ejemplo: hay dos jefes que
están dando feedback (retroalimentación)
de desempeño a un empleado, uno lo hace porque es lo que hacen todos los
líderes al inicio de año, check the box
, incluso lo hace bien porque aprendió las técnicas de dar y recibir feedback, tomó notas sobre el desempeño
de su empleado durante el año, etcétera.
El segundo líder lo está haciendo porque ve la oportunidad, en ese
evento de revisión del desempeño, de impactar a esa persona que tiene enfrente, porque lo que importa no es nada más que se siga
desempeñando bien para que alcance los resultados, lo que más le importa es el
crecimiento de esa persona como Ser humano y tiene la gran oportunidad de
impactar, de poner su semillita para apoyar la plenitud, la felicidad de esa
persona como persona, no lo ve solamente como
miembro del equipo.
Nuevamente, el
segundo actúa desde la esencia y el primero actúa solo desde lo que debe hacerse. Tres semanas después viene la competencia
y les ofrece más dinero a cada uno de
los colaboradores que recibieron feedback
para irse a trabajar con ellos, ¿quién tiene mayor posibilidad de permanecer en la empresa y
no irse con la competencia? Nuevamente la respuesta constante es el segundo,
pues a este le hizo sentir su jefe que
le verdaderamente le importa como persona”.
“Coaching
es ese proceso donde puedes auto descubrirte y
despertar tu potencial”
“Pase 24 años en la función de
Recursos Humanos en General Electric y nunca me pude piratear a una persona de Bimbo; entendí la razón una vez que fui a
visitar a mi colega y amigo Javier Millán. En cierta área de las instalaciones,
estaba por llevarse a cabo una misa, me acerqué y era ni mas ni menos que Don
Lorenzo Servitje quien organizaba el evento, ¿para quién? para el chofer de
una camionetita repartidora porque había muerto su mamá. Imagínese al entonces director
general y dueño de la hoy empresa más grande del mundo de pan, organizando una
misa en honor a la mamá del señor repartidor, ¿tú sabes cuándo se va a ir esa
persona de ahí? ¡Nunca! Y
seguramente no tuvo que acercarse a él Don Lorenzo a decirle oye, te voy a promover
o te voy a pagar más, en esta empresa vas a crecer, no le dijo nada; fue
tan fuerte el poder de la intención del acto, que lo impactó profundamente.
Así se genera la lealtad del empleado, de igual forma que la lealtad del
cliente, por la fuerza de la intención cuando esta nace del verdadero aprecio e
interés por la persona. Y, ¿de qué depende el éxito sostenido de un negocio? De la lealtad; en esto se
fundamenta la ventaja competitiva del negocio, de la lealtad de sus Stakeholders: cliente, empleado, proveedor”.
Si te
pudieras ver: el entusiasmo y energía que pones convences a todos.
“Me encanta, estoy convencido de
esto y lo he repetido mil veces y lo seguiré repitiendo.”
Platícales a tus
colegas, a los que tienen que promover esto: ¿cómo es tu
diálogo con la Dirección General cuando llega el momento de la verdad: revisión
de resultados, la aprobación del presupuesto para el siguiente periodo, qué se
comenta para continuar con el programa?
“Este puede ser un camino un tanto
solitario y que requiere aventarse. Si
yo me hubiera esperado a tener la aprobación de la Dirección General para haber
llegado en este momento a 2900 líderes de Banamex con este mensaje, quizás no
hubiera yo arrancado todavía. Se tienen
que hacer 2 cosas al mismo tiempo: por un lado hablar de esto en la Dirección
General pero no esperar a que esté todo mundo convencido para empezar a actuar,
encontrar la forma de empezar a actuar en tu ámbito, este cambio no
necesariamente se da de arriba para abajo nada más, se da también de abajo para
arriba porque se da a partir del cambio de las personas; si alguien abajo
empieza a transformarse en el sentido de manifestar esa esencia impacta al que
está junto y el que está junto empieza a impactar al que está arriba. No puedo decir a los 2 años que tengo haciendo
algo concreto, que si hablo con el Director General va a estar convencidísimo
de cada detalle de lo que estoy haciendo, pero si hablo con la gente o te
enseño los comentarios que recibo de muchas de estas 2900 personas te das
cuenta que sí, que por ahí es y te lo dicen: llevo 20 años o 25 años en esta
empresa y nunca había oído algo con tanto valor
para mí como persona y que estoy seguro que va a redituar en el
crecimiento de esta empresa, comentarios de ese tipo.
Entonces el cambio va a emerger
de ellos, no es de lo que yo estoy diciendo, yo soy simplemente un catalizador
para el cambio que nace de la gente que está lista para esto”.
Y seguramente
perciben algo, sobre todo los altos niveles. Y en ese sentido ¿qué te
dicen los otros directores?
“Como en cualquier organización,
la gente de mayor nivel jerárquico tiende a ser más cautelosa para expresar
opiniones sobre algo poco usual como pudiera ser esto, son relativamente pocos
los directores que se acercan a mí y me dicen algo, pero cuando los invito a
una plática, ahí están.”
Te lo dicen con
su presencia y con el apoyo.
“Exacto”
Estamos cerca del
final José, vamos un poco mas debajo de los Directores de Recursos Humanos que
son tus colegas, donde hay toda una gama muy grande de gente especialistas que
se dedican a capacitación, a desarrollo, la gente que tiene este rol como
misión de vida, a veces la promoción les cuesta mucho identificar que programa puede ayudar, como influir en la empresa, a
esta gente de este nivel, ¿qué les dirías? Estamos hablando de
un Universo inmenso, a esa gente que terminó de estudiar alrededor de 8 años y
ahora entra a una empresa y trae todas las ganas del mundo y ve a Coaching como
una posibilidad, ¿qué les dirías?
“Primero descubran en ustedes
mismos el poder del Coaching como herramienta para su propio crecimiento y
auto-descubrimiento. Despierten en ustedes la pasión de vivir cada día con la
posibilidad de descubrir un poco más de su propia grandeza y la posibilidad de
impactar a los demás con ello.”
“El trabajo constante en ti
mismo es la clave, en quien verdaderamente Eres, no solo en tus conocimientos y
habilidades”
¿Y a los
Coaches, tanto internos como externos?
“Igualmente, no dejen de
trabajar en la parte técnica, la práctica y herramientas del Coaching, pero
sobretodo no dejen de trabajar en ustedes mismos. Porque como dije, lo único que les permitirá
ser ese espejo del otro que es lo que yo más valoro en un Coach, es que tu
mismo estés trabajando en ti mismo profundamente; no solo en tu conocimiento,
sino en tu esencia, en el contacto de quien tu eres realmente, pues al
descubrir en ti la grandeza de tu esencia podrás reflejarla al coachee, quien comparte la misma
esencia”.
Platicar contigo
es inagotable, entusiasmas y el tema tiene muchas aristas, una
pregunta final: ¿en el campo mágico, si habláramos de la magia, que te gustaría
que pasará en México con el Coaching?
“Creo que lo comenté el otro
día, yo veo a los Coaches en esta misión en las organizaciones, que es donde yo
estoy inserto, donde creo que puedo tener un impacto en el mundo corporativo,
los Coaches son los apóstoles del cambio, y por cambio me refiero al camino de
la plenitud del ser humano, que no es necesariamente la riqueza, o el
reconocimiento social o la promoción en la organización, sino la plenitud del
Ser, es la felicidad a la que todo Ser humano está llamado y los Coaches tienen
una gran llave para eso, porque tienen las herramientas profesionales, pero
sobre todo (insisto), en la medida lo que estén trabajando consigo mismos en la
búsqueda de la esencia lograrán hacer eso, ser los apóstoles del cambio.”
Muchísimas
gracias José por esta exquisita plática contigo, la disfrutamos mucho, es
inagotable el tema y te estás convirtiendo en todo un personaje. ¿Algo que
quieras agregar?
“Te agradezco muchísimo yo
también la disfruté mucho”
“Los Coaches son los apóstoles
del Cambio”
José A. Martí
Trayectoria
José Martí es Director Ejecutivo de Recursos Humanos de
Banamex / Citi América Latina desde 2006.
Anteriormente trabajó para GE (General Electric)
durante 24 años en diversas posiciones dentro del área de Recursos Humanos en
México y Estados Unidos, culminando como VP de RH para GE Capital America
Latina.
Antes de unirse a Citi/Banamex, estuvo a cargo también
de la función de Recursos Humanos para Bank of America en México.
Es Licenciado en Economía por el ITAM y graduado del programa avanzado de Recursos Humanos de la Universidad de GE en NY
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